建設(shè)完善、優(yōu)質(zhì)、高效、普惠的旅游公共服務(wù)體系，是大眾旅游新時(shí)代的必然選擇，也是加速旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提質(zhì)增效的內(nèi)在要求。十一長(zhǎng)假，各級(jí)旅游主管部門進(jìn)一步完善突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，全面掌握假日旅游市場(chǎng)運(yùn)行情況，認(rèn)真受理游客投訴，旅游公共服務(wù)對(duì)旅游市場(chǎng)的保障支撐作用凸顯。

　　管理積極預(yù)案到位

　　十一期間，全國(guó)各地相關(guān)旅游部門和企業(yè)突出抓好旅游安全和公共服務(wù)，落實(shí)完善服務(wù)保障，贏得了游客的好評(píng)。

　　甘肅省各市區(qū)旅游綜合管理水平顯著提升。各地旅游星級(jí)飯店、旅行社按照服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化要求，不斷規(guī)范服務(wù)和禮儀，加強(qiáng)餐飲衛(wèi)生保障，為游客創(chuàng)造滿意、快捷、安全的旅游環(huán)境。各地旅游值班人員堅(jiān)守崗位，及時(shí)解決游客咨詢、投訴等問(wèn)題，確保了旅游市場(chǎng)井然有序。

　　十一期間，山西省五臺(tái)山景區(qū)為滿足游客多層次需求，在不斷提升景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的同時(shí)，提出“服務(wù)無(wú)止境、游客無(wú)小事”的服務(wù)目標(biāo)，積極打造人性化服務(wù)的典范景區(qū)。忻州旅游發(fā)展委員會(huì)和旅行社協(xié)會(huì)設(shè)立的旅游咨詢服務(wù)崗?fù)さ墓ぷ魅藛T實(shí)行12小時(shí)輪班在崗制度，并把高峰期在崗人數(shù)增加到4人。

　　據(jù)了解，廣東省韶關(guān)市仁化與丹霞山假日指揮中心啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案，限制車輛進(jìn)入景區(qū)，并充分發(fā)揮智慧旅游管理系統(tǒng)的作用，利用丹霞山遠(yuǎn)程監(jiān)控平臺(tái)精準(zhǔn)定位、遠(yuǎn)程喊話，指揮車輛有序分流至山門外的應(yīng)急停車區(qū)和賓館、酒店的停車場(chǎng)，景區(qū)立刻增派游覽車免費(fèi)接駁游客。仁化縣公安交警增派人員，在景區(qū)的各個(gè)卡口、路口、片區(qū)路段安排執(zhí)勤人員維護(hù)秩序，確保了道路暢通及游客安全。

　　10月5日，從意大利出發(fā)的環(huán)球郵輪維京郵輪獵戶座訪問(wèn)海南省海口

　　市，這是海南59國(guó)免簽證政策實(shí)施以來(lái)迎來(lái)的第一艘國(guó)際郵輪。?？谑新糜伟l(fā)展委員會(huì)主任廖小平表示，為了做好維京郵輪的接待工作，公安出入境、海事、海關(guān)、交通、旅游、港口、口岸部門密切配合，實(shí)現(xiàn)高效、便捷、安全、有序的通關(guān)服務(wù)。

　　河南省在節(jié)前要求全市各地旅游企業(yè)把安全生產(chǎn)作為重中之重，統(tǒng)籌安排部署，制定預(yù)警預(yù)案、應(yīng)急預(yù)案，確保游客安全出游、放心出游。王屋山、小浪底等景區(qū)將志愿服務(wù)外延5公里，各景區(qū)(點(diǎn))通過(guò)增加臨時(shí)停車場(chǎng)、醫(yī)療咨詢點(diǎn)，增設(shè)售票窗口、蛇形分流圍欄、安全警示標(biāo)志，增派工作人員解答咨詢、疏導(dǎo)游客，營(yíng)造良好的旅游環(huán)境。石板溝、黃河三峽、黃河人家等8個(gè)旅游驛站全部建成投入使用。

　　國(guó)慶假期，陜西省秦陵博物院每天提前一個(gè)半小時(shí)售檢票并延時(shí)閉館，保證游客的參觀時(shí)間。博物院還在“一號(hào)坑”“銅車馬展廳”等重要部位增加約2000米硬隔離措施，確保游客有序參觀。同時(shí)還投入700多名人員，確保游客游覽期間的安全、咨詢、導(dǎo)覽和講解等服務(wù)。

　　應(yīng)急處置服務(wù)暖心

　　十一長(zhǎng)假，陜西各行業(yè)真情服務(wù)，受到游客高度贊賞。10月3日，一位韓國(guó)老人在秦始皇兵馬俑博物館二號(hào)停車場(chǎng)與旅行團(tuán)走散，值班人員姚西權(quán)、王楠主動(dòng)上前提供幫助，通過(guò)韓語(yǔ)導(dǎo)游與老人交流獲得相關(guān)信息，在旅游服務(wù)中心和相關(guān)部門的共同幫助下，老人終于歸隊(duì)。

　　10月4日，臨潼一輛旅游大巴司機(jī)向正在G108斜口街道疏導(dǎo)返程車輛的斜口中隊(duì)民警求助，稱車上有一名突發(fā)疾病的游客，情況危急。斜口中隊(duì)副中隊(duì)長(zhǎng)邢濤一邊安排路面勤務(wù)疏導(dǎo)工作，一邊帶著民警王偉趕到大巴車上查看游客病情。從進(jìn)入附近醫(yī)院到轉(zhuǎn)院，邢濤和王偉一直陪同檢查。檢查完畢后，邢濤留下了自己的聯(lián)系方式，告知病人家屬如果需要幫助，及時(shí)撥打電話和自己聯(lián)系。

　　華清宮景區(qū)設(shè)置有多個(gè)免費(fèi)咨詢處，無(wú)論游客是需要咨詢服務(wù)、廣播服務(wù)、問(wèn)路服務(wù)還是需要急救藥品等，他們都第一時(shí)間給游客提供幫助。

　　河南省濟(jì)源旅游全方位快速貼心無(wú)縫隙服務(wù)暖人心。在游客的身后，默默相伴的是旅游工作者、旅游警察巡查督導(dǎo)的身影。黃河三峽景區(qū)工作人員主動(dòng)為92歲老人組裝輪椅;五龍口景區(qū)旅游警察主動(dòng)扶老助殘，服務(wù)游客，贏得游客好評(píng);王屋山工作人員利用智慧平臺(tái)，耗時(shí)8小時(shí)，排查近萬(wàn)人、近千輛車、追蹤千里，終于從已回到外地的游客那里要回鄭州游客李先生遺失的背包，王屋山智慧平臺(tái)的“耐心”“真情”獲點(diǎn)贊，各大媒體爭(zhēng)相報(bào)道，王屋山智慧服務(wù)成“網(wǎng)紅”。

　　廁所管理專人定崗

　　每逢假期，海南省各大景區(qū)景點(diǎn)都會(huì)迎來(lái)大量游客，這也是對(duì)海南旅游廁所革命的一項(xiàng)考驗(yàn)。增派保潔、定時(shí)清潔、不定時(shí)檢查、配備對(duì)講機(jī)實(shí)時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)安排……海南各大景區(qū)景點(diǎn)“有備而來(lái)”。

　　呀諾達(dá)雨林文化旅游區(qū)郁郁蔥蔥，廁所隱匿在綠林之中，外觀精美顏值高，干凈整潔無(wú)異味，而且設(shè)備一應(yīng)俱全，贏得了游客的好評(píng)。據(jù)了解，旅游區(qū)根據(jù)整體景觀風(fēng)貌和地形起伏沿游覽環(huán)線布設(shè)廁所，同時(shí)采用通透式設(shè)計(jì)，給游客帶來(lái)一邊“方便”一邊觀景的獨(dú)特體驗(yàn)。

　　假日期間，蜈支洲島旅游區(qū)增派保潔人員、廁所定時(shí)清潔、置放香薰除味、更換除臭劑，保障衛(wèi)生間內(nèi)清潔無(wú)異味，讓來(lái)景區(qū)使用廁所的游客豎起大拇指。

　　海口觀瀾湖電影公社物業(yè)事務(wù)部主管林強(qiáng)介紹，為了迎接國(guó)慶黃金周，景區(qū)衛(wèi)生間分設(shè)男女崗位，巡查員不定時(shí)進(jìn)行檢查，手紙和洗手液是否及時(shí)補(bǔ)齊，衛(wèi)生間玻璃、臺(tái)面、地面水漬是否及時(shí)擦拭，垃圾桶是否及時(shí)更換……按照多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)檢查假日廁所工作是否到位，做好旅游廁所衛(wèi)生管理，確保游客在景區(qū)不因“小事”而煩心，乘興而來(lái)，盡興而歸。

　　在浙江省杭州西溪濕地，目前共有31座公共廁所。為了應(yīng)對(duì)國(guó)慶假期人流高峰壓力，西溪濕地在節(jié)前專門召開(kāi)了全體保潔人員會(huì)議，對(duì)節(jié)日期間廁所服務(wù)規(guī)范、崗位操作技能、文明禮貌服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);國(guó)慶節(jié)期間保潔人員全部上班，人流密集區(qū)廁所專人定崗，保障不間斷保潔服務(wù)。各種智慧化的手段也被應(yīng)用到廁所管理中?！拔覀?cè)谥芗掖逋＼噲?chǎng)等廁所的入口安裝了信息顯示屏，顯示使用廁所的人流量和廁位情況，游客在門口就可以看到里面的即時(shí)廁位空余情況。我們也會(huì)根據(jù)這些數(shù)據(jù)對(duì)游客進(jìn)行分流，引導(dǎo)游客就近如廁。”杭州西溪國(guó)家濕地公園景區(qū)管理部總監(jiān)蔣立彪介紹。為保障廁所管理和衛(wèi)生落實(shí)到位，西溪濕地景區(qū)實(shí)行網(wǎng)格化管理，每個(gè)區(qū)域都有專人負(fù)責(zé)檢查指導(dǎo)，廁所內(nèi)配置有檢查記錄表，要求檢查人員檢查簽字。

　　同樣接待任務(wù)繁重的還有西湖景區(qū)，十一長(zhǎng)假前5日，西湖風(fēng)景名勝區(qū)管委會(huì)(市園文局)所屬公園景點(diǎn)共接待游客371.78萬(wàn)人次。據(jù)西湖景區(qū)市政市容環(huán)衛(wèi)管理中心相關(guān)負(fù)責(zé)人陳侃介紹，為應(yīng)對(duì)人流高峰的壓力，國(guó)慶期間管理中心下轄的公廁都保持不間斷保潔，同時(shí)適當(dāng)延長(zhǎng)每天的保潔時(shí)間，工作時(shí)間內(nèi)管理員始終在崗，保證能及時(shí)清潔公廁;此外，各座公廁還增加了洗手液投放數(shù)量以及化糞池清理的頻次，每個(gè)科室每天都安排人員到人流量比較大的公廁進(jìn)行疏導(dǎo)。

　　山西省五臺(tái)山景區(qū)各景點(diǎn)和交通主干道上，合理布局了20座星級(jí)旅游公廁和45座藍(lán)潔士移動(dòng)廁所，全天開(kāi)放，殘疾人廁位、“第三衛(wèi)生間”、衛(wèi)生紙、洗手液等配備齊全，極大地方便了游客。

　　(采訪組成員：王文華 謝逸楷 潘顯福 譚玉玲 李貴清 林雯晶 張隴堂 賈澤人 文俠 執(zhí)筆：王詩(shī)培)

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